Microsoft· Asociado

Microsoft Certified: Dynamics 365 Contact Center Ingeniero de IA Associate

Como candidato a esta certificación de Microsoft, usted es un ingeniero de centro de contacto o un profesional de soluciones que diseña, implementa y da soporte a soluciones de centro de contacto basadas en IA mediante Microsoft Dynamics 365 Contact Center y agentes autónomos basados en servicios. Su rol implica traducir los requisitos empresariales y de servicio en soluciones escalables y bien reguladas del centro de contactos que incluyen representantes humanos y funcionalidades controladas por inteligencia artificial. En este rol, usted es responsable de: Configuración de secuencias de trabajo y canales de interacción. Diseñar, administrar e implementar estrategias de enrutamiento. Configuración de perfiles y experiencias representativos del servicio. Habilitación de herramientas de productividad, incluida la guía asistida por Microsoft Copilot. Implementación y administración de agentes para el autoservicio del cliente. Identificar oportunidades de implementación para y administrar agentes autónomos orientados a servicios. Trabajar con herramientas de Dynamics 365 Contact Center para mejorar continuamente. Supervisión y resolución de problemas operativos identificados en el centro de contactos. Configurar funcionalidades de involucración proactiva, incluidos los modos de marcado saliente y la orquestación de recorridos. Configuración de funcionalidades de administración de recursos, incluida la previsión de la demanda, la programación y la alineación de aptitudes. Normalmente colabora con los líderes de servicio al cliente, los administradores del centro de contacto, los equipos de TI y las partes interesadas legales y de cumplimiento para ayudar a garantizar que las soluciones se alineen con los objetivos operativos, las directivas organizativas y los principios de inteligencia artificial responsable, incluida la seguridad, la protección de datos, la transparencia y la responsabilidad. Para este examen, debería tener: Experiencia en la implementación o planeación de implementar soluciones de centro de contactos como servicio (CCaaS). Comprensión de cómo se usan y orquestan los canales de voz, social y digital en un centro de contactos. Familiaridad con los roles del centro de contactos, como representantes, supervisores y administradores. Una comprensión fundamental de los agentes, junto con las experiencias de autoservicio de inteligencia artificial y asistidas por IA. Experiencia trabajando en entornos empresariales o de apoyo que se centran en la productividad del agente, el enrutamiento y el rendimiento del servicio. Familiaridad con el rol de supervisor y las actividades relacionadas. Además, debe tener experiencia con Microsoft Power Platform, Microsoft Copilot Studio, Power BI, Microsoft Teams y Microsoft Foundry. Debe saber cómo usar las funcionalidades de automatización, integraciones e inteligencia artificial para ampliar y optimizar los flujos de trabajo de servicio. También debe comprender cómo diseñar centros de contacto modernos, donde los representantes humanos, los agentes de inteligencia artificial y los agentes autónomos de inteligencia artificial trabajan juntos dentro de sistemas seguros, compatibles y bien regulados. Sugerencia Revise la guía de estudio AB-250 para ayudarle a prepararse para el examen. Prueba la experiencia del examen visitando nuestro entorno de pruebas. La evaluación de la práctica para este examen no está disponible actualmente. Las evaluaciones de prácticas suelen estar disponibles en un plazo de 8 semanas después de que el examen salga de la fase beta y esté disponible de manera general.